
Одна из самых распространенных ошибок при выборе системы речевой аналитики — оценивать ее по качеству расшифровки аудио.
Загрузили запись. Получили текст. Несколько терминов распознаны неправильно, но в целом разговор читается. Кажется, что основная техническая задача решена.
На практике самое интересное начинается после транскрибации.
Допустим, клиент спрашивает менеджера:
— А есть возможность интеграции с нашей CRM?
— Да, такая возможность предусмотрена.
— А сколько времени это займет?
— Обычно недолго.
С точки зрения распознавания здесь почти нечего обсуждать. Даже простая ASR‑модель может восстановить такой диалог достаточно точно.
А теперь попросим систему оценить качество консультации.
Менеджер ответил на вопрос? Да.
Выяснил, какая CRM используется? Нет.
Уточнил требования к интеграции? Нет.
Назвал конкретный срок? Нет.
Договорился о следующем действии? Нет.
Фраза «обычно недолго» вообще не содержит полезной для клиента оценки сроков.
Читать далее





